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Die Auswirkungen der Digitalisierung auf Kundenservice und Kundenbetreuung

16 Sep 2016
16:15 - 17:00
An Ihrem Schreibtisch

Die Auswirkungen der Digitalisierung auf Kundenservice und Kundenbetreuung

Eine wachsende Zahl von Unternehmen wird durch digitale Geschäftsmodelle bedroht. Dass die Digitalisierung am Kundenservice und den Call Centern nicht spurlos vorüber gehen wird, ist jedem klar. Ob das eigene Unternehmen diese Veränderung für sich und seine Kunden nutzbringend gestalten kann, ist eine Frage der richtigen Strategie. Und hier gilt es einige Rahmenbedingungen zu berücksichtigen, bevor man sich mit die digitale Zukunft des Kundenservice für das eigene Unternehmen konzipiert:

  • Die Geschwindigkeit mit der sich Märkte ändern, nimmt zu. Diese Geschwindigkeit ist sehr viel höher als die Adaptionsgeschwindigkeit der Organisation. Veränderungen, die sich im Kundenservice durch die Digitalisierung ergeben lösen Ängste und Widerstände aus, wecken Erwartungen. Change Management; d.h. der bewusste Umgang mit der Veränderung wird zu einer Schlüsseldisziplin.
  • Das Kommunikationsverhalten der Kunden ändert sich. Traditionelle Medien/Kanäle wie Telefon, Fax oder E-Mail stagnieren. Neue, digitale Möglichkeiten wie Chat, Instant Messaging (z.B. WhatsApp) erfreuen sich dreistelliger Zuwachsraten. Die Synchronisierung und Orchestrierung der Medien und Kanäle für das Erzielen von positiven Kundenerlebnissen entlang der Kundenreise an allen Kontaktpunkten mit den Unternehmen erfordert eine Umorientierung vieler Kundenservice-Strategien
  • Die Komplexität in der IT/TK Infrastruktur nimmt weiter zu. Neben Telefon, Fax oder E-Mail kommen weitere Kommunikations-Möglichkeiten hinzu, die in die bestehende Landschaft integriert werden müssen. Kundenservice-Organisationen benötigen eine strategische Roadmap für die Neu-Ausrichtung ihrer TK-und IT-Kandschaft.
  • Die Erwartungen der Kunden an ein einfaches, konsistentes Einkaufs- und Serviceerlebnis steigen. Nicht zuletzt auf Grund von „Leuchtturm“- Projekten
  • Die Anforderungen an die Mitarbeiter im Kundenservice steigen. Klassische Ausbildungs-, Trainings- und Coaching Konzepte stossen an ihre Grenzen und müssen durch neue, flexible Lernmethoden ersetzt werden.