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Das Fan-Prinzip: (digitale) Kundenbeziehungen perfekt managen und den Unternehmenserfolg steigern

16 Sep 2016
17:30 - 18:15
An Ihrem Schreibtisch

Das Fan-Prinzip: (digitale) Kundenbeziehungen perfekt managen und den Unternehmenserfolg steigern

Um die Qualität von Kundenbeziehungen zu messen, ist es heutzutage nicht mehr ausreichend, zu analysieren, wie zufrieden Kunden sind. Denn auch hochzufriedene Kunden verhalten sich zunehmend illoyal, da Produkte und Leistungen in ihrer Wahrnehmung immer austauschbarer werden. Die belastbare Zielgröße ist die emotionale Kundenbindung, die über die Fan-Quote abgebildet werden kann. Emotionale Kundenbindung entsteht immer dann, wenn ein Unternehmen durch fokussierte und orchestrierte Leistungserbringung und Kommunikation die zentralen Bedürfnisse seiner Kunden an allen Kontaktpunkten besser bedient als jeder Wettbewerber. So erwächst in den Köpfen der Kunden eine Monopolstellung und das macht sie zu Fans. Für die erfolgreiche Steuerung analoger, persönlicher und digitaler Kundenbeziehungen ist die Fan-Quote eine unerlässliche Größe.

Jonas Lang erläutert in seinem Vortrag, was emotionale Kundenbindung ist und wie sie entsteht. Er zeigt auf, warum Fan-Kunden für den Unternehmenserfolg so wichtig sind, was typische Verhaltens- und Kommunikationsmuster von Fans sind, wie Sie die Fan-Quote unter Ihren Kunden messen und vor allem steigern und die Fan-Quote als Steuerungsgröße im Unternehmen einsetzen. Aus unseren Studien wissen wir, dass es für die Steigerung der emotionalen Kundenbindung nicht entscheidend ist, ob tatsächlich ein direkter Kontakt zum Kunden besteht, sei es persönlich oder telefonisch. Auch auf digitalem Weg kann man eine spürbare Emotionalisierung erreichen. Jonas Lang zeigt, wie Ihnen dies gelingen kann und welche Rolle Kontakthäufigkeit, Kundenservice und Beschwerdemanagement dabei spielen.