Messenger, Bots und der Wandel von Social Media – und damit des Kundenservices
Facebook hat ein Imageproblem – es verkommt immer mehr zum Werbeblättchen. Und während Unternehmen ihre Marketingbudgets dennoch auf den Big Player setzen und für Rekordgewinne der Marke sorgen, laufen die jüngeren Generationen einfach weg. Die derzeit noch stattfindende „public is the new privacy“-Phase scheint generationsabhängig zu sein und der öffentliche Austausch unter Freunden und mit Marken hat für die Generation Y sowie für die Millenials einfach weniger Bedeutung. Ist Facebook und damit unsere Wahrnehmung von Social Media tot? Während viele versuchen noch zu verstehen, wie das so zügig passieren konnte, rauscht währenddessen Whatsapp entspannt an dem Big Player in Nutzerzahlen und Verbreitung vorbei. Wobei es sich bis heute konsequent der B2C-Kommunikation verweigert und damit nicht nur Firmen verärgert, sondern auch den Nutzer. Denn dieser schätzt die SoM-Kanäle mit seinen Marken enorm.
Und wie passt die Neuausrichtung des Facebook Messengers zum mobilen Concierge zu all der kulturellen Änderung? Werden die stark propagierten Bots einfach nur bessere IVRs sein oder tatsächlich unseren Kundenservice revolutionieren? Darüber hinaus werden in dem Vortrag weitere Player wie Snapchat oder Instagram erklärt und wie auch diese für die B2C-Kommunikation und vor allem für die Königsdisziplin Kundensupport eingesetzt werden können.